Productinnovatie is een bekend begrip, maar dienstinnovatie blijft nog vaak onderbelicht. Jolanda Meeuwsen introduceerde dit concept dertien jaar geleden in de ouderenzorg. Ze begon als zorgondernemer bij het kennis- en behandelcentrum van Opella, waar ze ook de revalidatie- en herstelafdeling opzette. Door met een frisse blik naar de gezondheidszorg en het gehele systeem te kijken, streeft ze naar eenvoudige oplossingen voor het personeelstekort en de toenemende financieringsbehoeften. We spraken met haar over haar missie en aanpak.

“Waarom lukt het hier wel en bij ons niet?”
In 2011 maakte Meeuwsen een onverwachte overstap van de hospitality sector naar de zorg. Als hotelmanager kwam ze in gesprek met de directie van een zorginstelling die bijeenkomsten en trainingen in haar hotel organiseerde. Ze waren onder de indruk van de soepelheid waarmee het hotel opereerde—iets dat binnen hun eigen organisatie niet lukte. Meeuwsen werd gevraagd om eens mee te kijken en introduceerde verbeteringen gebaseerd op het gastvrijheidsmodel. Deze ervaring leidde tot haar verwondering over inefficiënties en verkokering binnen de zorgsector, en gaf haar de drive om daadwerkelijk verschil te maken. Zo ontstond Impact4U, waarmee ze haar rol als ondernemende werknemer inruilde voor het ondernemerschap.

Commercie als positief begrip in de zorg
Meeuwsen benadert zorginstellingen als integrale organisaties, waarbij ze processen stroomlijnt om kosten te besparen én de tevredenheid van medewerkers en cliënten te verhogen. Ze hanteert hierbij het gastvrijheidsmodel en dienstinnovatie. “Dienstinnovatie is in het bedrijfsleven sinds 2005 normaal geworden,” zegt ze. “In de zorgsector zijn termen als commercie echter nog steeds taboe, terwijl een holistische en commerciële blik juist kan leiden tot eenvoudige veranderingen met grote impact.” Zo begeleidde Meeuwsen een klant van Impact4U, die een eigen keuken gebruikte voor de bereiding van maaltijden voor bewoners. Door een externe leverancier in te schakelen, wist ze de kwaliteit en continuïteit van de maaltijden te waarborgen en zelfs te verbeteren. Dit bespaarde kosten en gaf medewerkers de ruimte om zich op andere manieren voor de bewoners in te zetten—meer doen met dezelfde mensen.

Waarde creëren vanuit dienstinnovatie
Impact4U stimuleert zorgorganisaties om hun diensten en bedrijfsvoering anders te benaderen, vanuit gastvrijheid en dienstinnovatie. Dienstinnovatie draait om het anders samenbrengen van bestaande elementen om eenvoud en meerwaarde te creëren. Zo is Meeuwsen momenteel betrokken bij een organisatie waar mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt producten maken binnen werk- en dagactiviteiten. Hoewel het project succesvol is, ontbreekt nog een gezonde financiële exploitatie. Door gastvrijheid en dienstinnovatie te combineren, hoopt ze hier een winstgevende synergie te realiseren, waarmee inkomsten opnieuw kunnen bijdragen aan kwaliteit van leven en werk.

Meeuwsen ziet ook dat zorgmedewerkers vaak efficiënter kunnen worden ingezet. “In de langdurige zorg is een medewerker bijvoorbeeld de hele dag aanwezig, terwijl een groot deel van de dag geen zorg maar het ‘gewone’ leven betreft,” legt ze uit. “Door teams anders in te richten en mensgericht te organiseren, kunnen meer mensen worden geholpen voor hetzelfde geld en stijgt het werkplezier.”

Naar een zorgsysteem zonder omwegen
Meeuwsen visualiseert met Impact4U een toekomst voor de zorg die efficiënter, doelmatiger en meer gericht is op de daadwerkelijke behoeften van mensen. “Het huidige systeem heeft ons ver gebracht, maar is nu toe aan vernieuwing. Dit jaar wordt er 104 miljard euro aan zorg besteed. Het probleem ligt niet bij het geld of de medewerkers, maar bij de starheid van het systeem. Dit kan en moet anders.” Meeuwsen ziet een holistische benadering als de sleutel. “Veel vragen raken de gezondheid indirect, zoals eenzaamheid of financiële stress. Wanneer een oudere een heup breekt en verschillende vormen van hulp nodig heeft, moet men met meerdere instanties en financieringen omgaan—veel te complex voor kwetsbare mensen.”

De toekomst: een toegankelijk zorgportaal
Meeuwsen gelooft in een toekomst waarin gemeenten fysieke en online portalen bieden waar mensen met elke zorg- en ondersteuningsvraag terechtkunnen. “Net zoals je naar het gemeentehuis gaat voor een paspoort, moet er een platform zijn voor alle gezondheidsvragen,” zegt ze. “Zorgprofessionals hebben geweldige expertise, maar je moet hen zonder omwegen kunnen vinden.”

Ze sluit af: “Als we bereid zijn om anders te kijken en vooral anders te handelen, kan de zorgsector zoveel meer bereiken. Zorgprofessionals kunnen opnieuw werkplezier vinden, terwijl mensen met een hulpvraag snel toegang krijgen tot de juiste zorg en ondersteuning. Dit is mogelijk, zolang we bereid zijn mensgericht te organiseren en toegang tot zorg, welzijn en ondersteuning eenvoudig te herstructureren binnen de bestaande wetgeving en financiering. Van zorg naar gezondheid!”